Sechs Thesen zur Gestaltung des Kundenservice 2020
Der weltweite Erfolg sozialer Plattformen wie Facebook und der immense Informations- und Datenaustausch über digitale Kanäle wie Twitter und YouTube haben inzwischen die Verantwortlichen im Kundenservice aller Branchen wachgerüttelt – die Veränderung in Kundenverhalten und -Ansprüchen sind bereits Realität. Ohne Zweifel wird dieser Wandel sich weiter beschleunigen und auch die Welt des Customer Service erheblich verändern. Doch wohin genau wird die Reise gehen? Was wird die Veränderung in den nächsten zehn Jahren zentral treiben?
Mit dieser Frage haben sich hochrangige Führungskräfte des Bereichs Kundenservice aus verschiedensten Branchen zusammen mit Capgemini Consulting zwei Tage lang beschäftigt. Als Ergebnis wurden sechs zentrale Trends identifiziert, die das sich stetig verändernde Kundenverhalten und den Einfluss neuer Technologien für den Kundenservice greifbar machen*:
- Der „neue“ Kunde – das Individuum in der Community
- Machtwechsel – der Kunde übernimmt die Kontrolle
- Vendor Relationship Management – Kunden werden zu bevollmächtigten Partnern
- Aus der Masse hervorstechen – das Vertrauen des Kunden gewinnen
- Channel Management – den richtigen Kanal für den richtigen Kunden finden
- Unsicherheit – schnelle Reaktion in unvorhersehbaren Situationen
Die Steigerung des Kundenwertes und der Neukontaktaufbau zu globalisierten, dauervernetzten Kunden stehen ganz oben auf der Agenda des Top-Managements und der Kundenservice wird hierbei zunehmend als Hebel angesehen, mit dem diese Ziele realisiert werden sollen. So sind beispielsweise auch die Marketing-Abteilungen derzeit aufgefordert, neue Strategien und Ansätze für die Weiterentwicklung des Kundenservice in der nächsten Dekade zu liefern. Auch wenn immer mehr Unternehmen digitale Kanäle bereits in ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie integriert haben, verstehen es bislang nur wenige, einen für beide Seiten zufriedenstellenden Dialog zwischen Kunde und Kundenservice zu etablieren und alle Kanäle wertorientiert einzubinden. So bestimmt derzeit noch überwiegend die Effizienz der Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen die Überlegungen der Kundenserviceverantwortlichen. Diese Sicht greift jedoch zu kurz. Die Teilnehmer des Workshops haben klar hervorgehoben, dass nur der Kundenservice zukünftig erfolgreich sein wird, der sich grundlegend und innovativ unter der Maßgabe der identifizierten Trends weiterentwickelt und sich auf die neuen Gewohnheiten und digitalen Präferenzen der Kunden einstellt.
* Quelle: Workshop Capgemini Consulting gemeinsam mit Customer Service-Experten aus unterschiedlichen Unternehmen in Europa
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