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Unternehmens-Apps – aus Kundensicht gedacht

Kategorie: Trends des Monats

iStockphoto | © ThinkstockIst Ihr Smartphone auch überflutet von Apps? Zugegeben, ich mag sie, aber manchmal hilft selbst die Gruppierung nicht mehr, um zur richtigen Zeit die richtige App zu finden. Jede Airline hat ihre eigene, jede Bank hat ihre eigene und inzwischen hat auch fast jeder Einzelhändler seine eigene. Wo soll das hinführen? Ich persönlich bevorzuge ja eine andere Art von App: Eine, mit der ich nicht nur Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen kann, sondern die mir für einen bestimmten Prozess alle Informationen und Services zur Verfügung stellt. Wie die App der Deutschen Bahn. Mit ihrer Hilfe kann ich mir sehr bequem die nächste Zugverbindung von Düsseldorf nach München heraussuchen. Das ist aber nicht der Grund, warum ich die App so mag. Die Macher haben daran gedacht, dass Reisende durchaus auch mal in Städten unterwegs sind, in denen sie sich nicht auskennen. Dementsprechend müssen sie − bevor sie Umsatz für die Deutsche Bahn generieren − erst einmal herausfinden, wie sie zum Bahnhof kommen. Mit der S-Bahn, der U-Bahn oder dem Bus? Und wo ist die nächste Haltestelle? Wie komme ich zu Fuß dahin und wie weit ist das? All diese Informationen stellt mir die Bahn-App zur Verfügung und ist für mich damit so etwas wie das Navi für den öffentlichen Nah- und Fernverkehr.

Ich weiß, für die Bahn ist es natürlich relativ einfach, die Fahrpläne des Nahverkehrs in die Anwendung zu integrieren, da sie mit den meisten Anbietern kooperiert. Aber allein die Idee, einen Routenplaner für Fußwege einzubinden, finde ich sehr im Sinne des Kunden gedacht. Und das ist es, was vielen Apps fehlt: Sie konzentrieren sich ausschließlich auf Vorgänge, die das eigene Unternehmen betreffen und vergessen dabei, was der Nutzer in einer bestimmten Situation bewerkstelligen will. Sobald ein Prozessschritt außerhalb der eigenen Hoheits- und Umsatzgewässer liegt, wird er nicht mehr abgedeckt, denn App-Entwicklung ist nicht billig. Das ist natürlich verständlich, bringt beim Kunden aber keine Likes.

Ein anderes Problem ist die häufig mangelnde Kooperationsbereitschaft vieler Unternehmen. Am Ende baut jedes lieber seine eigene Applikation, anstatt sich zusammenzuschließen und zum Beispiel eine App fürs Banking zu entwickeln, mit der der Nutzer auf die Services von 150 verschiedenen Instituten zugreifen kann und dementsprechend nur noch eine App braucht. Diese Universal-Apps kommen dementsprechend häufig von neutralen Dritten, die dann per API auf die Services der einzelnen Anbieter zugreifen. Ein Beispiel aus dem Social Media-Bereich ist Tweetdeck. Die Anwendung war bis zum Kauf des Unternehmens durch Twitter ein unabhängiger Social Media Client, über den man die Kommunikation für Twitter, Facebook und LinkedIn bündeln kann, nach dem Prinzip „1 Log-in, 3 Plattformen, mehrere Konten“.

Was zum absoluten Glück noch fehlt ist die Google+- und Xing-Integration, die wird aber wohl nicht mehr kommen. Die Abschottungsstrategie dieser Unternehmen hat natürlich seine Gründe und kann Vorteile haben, ich glaube aber, dass sie auf die Dauer nicht funktionieren wird. Der Log-in in all die verschiedenen Netzwerke ist einfach zeitaufwändig, die Teilnahme an den einzelnen Konversationen umständlich. Deshalb werden die Universal-Apps, die Vielfalt bieten und einen Prozess im Sinne des Nutzers unterstützen, in der Regel besser angenommen. Unternehmen müssen sich also bei der Entwicklung sehr gut überlegen, wie sie echten Mehrwert für den Kunden generieren und bereit sein, dafür über den eigenen Schatten zu springen. Denn – für welche App würden Sie sich als Kunde entscheiden? Wären Sie bequem oder wären Sie loyal?



Bildnachweis: iStockphoto | © Thinkstock

 

Über den Autor

Thomas Heimann
Thomas Heimann
Thomas Heimann leitet die Erhebung der jährlichen IT-Trends und interessiert sich vor allem für neue Technologien und die Möglichkeiten und Veränderungen, die sie mit sich bringen. Ein Beispiel dafür ist das Thema SOA, zu dem er ein Expertenteam bei Capgemini aufbaute und mehrere Jahre lang Workshops leitete sowie Vorträge hielt, unter anderem für die Computerwoche. Der Diplom-Informatiker berät derzeit Regierungsorganisationen und Behörden in Fragen der IT.

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