IT-Trends-Blog

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Wie IT Konsumenten glücklich macht

Kategorie: Trends des Monats
Es war einmal: Menschen kauften alles, was sie zum Leben brauchten, im Laden ein. In manchen waren sie persönlich bekannt („Hallo Herr Schmidt, was kann ich heute für Sie tun?“), in anderen blieb nicht mehr als ein anonymer Kassenzettel von der Transaktion übrig. Zu dieser Zeit dachten Händler in Produkten: Wann kann ich sie verkaufen, wo muss ich sie platzieren, wie viele habe ich noch und welche muss ich nachordern? Der Verkaufsprozess an sich hing dann von Werbung, Glück, Erfahrung und dem Wetter ab. Heute ist das anders: Dank Internet, Bonussystemen und Mobile Commerce ist der Kunde nicht mehr anonym. Wie kann der Handel diese Chancen nutzen?
 
Die Telekommunikationsbranche verfügt schon lange über detaillierte Informationen zum Käufer. Eine aktuelle Studie von Verint Systems zeigt allerdings, dass Unternehmen dieses Wissen offenbar nicht oder nicht richtig genutzt haben, denn bei der Kundenzufriedenheit landen Telekommunikationsunternehmen, Breitband- und Kabelanbieter auf dem vorletzten Platz vor Behörden. Das kann daran liegen, dass mehr Wissen über den Kunden lediglich für die individuelle Ansprache bei Marketing und Werbung genutzt wurde. Beispiele dafür sind personalisierte Newsletter und Ad-Einblendungen im Internet, die sich an den Suchanfragen des Nutzers orientieren. Das Gefühl echten Mehrwert zu erleben, haben Kunden aber meistens erst dann, wenn sich der Anbieter in ihre Lage versetzt und ihnen Services anbieten, die ihnen das Leben leichter machen.
 
Ein Beispiel dafür sind Kundenrezensionen, erfunden von Amazon. Ein weiteres ist die Empfehlungsliste (andere Kunden kauften ...). Noch besser fühlen sich Kunden bedient, wenn sie einen Artikel online gekauft haben, den sie problemlos in einer Filiale zurückgeben können. Oder wenn sie im Call Center anrufen und ihre Geschichte nur einmal erzählen müssen. Begeistern könnte man sie, wenn der Mitarbeiter im Ladengeschäft dieselben Informationen hätte wie die Hotline, das habe ich aber noch nie erlebt.
 
All diese Beispiele zeigen, dass es in Zukunft darauf hinaus läuft, alle Kanäle zu integrieren und den Durchdringungsgrad mit IT deutlich zu steigern. Das hört sich relativ einfach an, kann aber sehr komplex werden, wenn der erste Schritt in den E-Commerce der falsche ist: Man kauft sich einen Webshop mit allem drum und dran vom Warenkorb über das User Management, Historie, Wunschlisten und Check-out und denkt nicht daran, dass das Internet nur ein Kanal von vielen ist.
 
Zugegeben, gerade wenn man einsteigt ist es sehr verlockend, sich so eine Lösung zu kaufen. Alles erscheint sehr einfach und schnell implementiert. Die Kopfschmerzen kommen später, wenn man weitere Kanäle einbinden will. Bei Mobile mag das noch funktionieren, aber was ist mit dem Contact Center oder den Ladengeschäften? Deshalb sollte man die zentrale Komponente, das Customer Order Management, von vornherein unabhängig implementieren, die verschiedenen Kanäle separat realisieren und lediglich anbinden. Damit greifen alle Beteiligten immer auf dieselben Daten zu. Der Contact Center-Agent wüsste dann, dass der Kunde vor zwei Tagen im Ladengeschäft einen Artikel reklamiert hat und dieser könnte den Stand der Dinge auch über sein Online-Benutzerkonto nachverfolgen.
 
Ein zentrales Customer Order Management-System würde dem Handel also die Chance geben, die neugewonnenen Informationen an allen Kundenkontaktpunkten bereit zu stellen und zu nutzen, um das Einkaufserlebnis und den Service weiter zu verbessern.

Über den Autor

Ralf Biermanns
Ralf Biermanns
Ralf Biermanns ist Berater für Technologie und Architektur im Handel. Die mannigfaltigen Herausforderungen der Branche im Spagat zwischen Innovation und Wirtschaftlichkeit faszinieren ihn besonders. Derzeit interessiert ihn die Umstellung der Prozesse und IT-Landschaften auf eine kundenzentrierte Sichtweise, die unter anderem durch e-Commerce und Mobility stark vorangetrieben wird. Ralf Biermanns leitet die Beratungseinheit Business Technology für den Bereich Konsumgüterindustrie und Handel in Deutschland. Mit mehr als 19 Jahren Erfahrung in der IT beraten er und sein Team Unternehmen bei der Gestaltung von zukunftsorientierten und wirtschaftlich tragfähigen Anwendungslandschaften.

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