IT-Trends-Blog

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Die Antwort der IT auf die “unverschämten” Anforderungen der Nutzer

Kategorie: Trends am Horizont
iStock | © ThinkstockDer Kunde will alles auf seinem gerade genutzten Device, an seinem jeweiligen Ort, individuell auf sich zugeschnitten, mit einer intuitiven Oberfläche, mit seinen persönlichen und aktuellen Informationen und bei Rückfragen erwartet er eine prompte Interaktion mit der Organisation, anderen Nutzern oder Freunden. Kurz: er möchte seine individuelle Selektion der Best-of-Breed-Lösungen für sein individuelles Anliegen. Anspruchsvoll? Natürlich – und völlig zurecht: Das Konkurrenzunternehmen im Markt schafft es doch auch! Wenn die Wünsche nicht bei diesem Unternehmen erfüllt werden, dann eben beim Wettbewerber – und auf dem Weg macht der Kunde vielleicht auch noch seiner Enttäuschung in den Sozialen Medien Luft.

Das Business auf der Seite der Organisation muss diese ständig wechselnden Anforderungen der unterschiedlichsten Nutzer also zu jeder Zeit an jedem Ort bestmöglich erfüllen, um einen Wettbewerbsvorteil zu bieten – Herausforderung und Chance!

Die IT soll nun dies alles realisieren und zwar besser gestern als morgen – die Anforderungen ändern sich schließlich schnell und natürlich soll alles auch viel günstiger als früher sein – schließlich wird Hardware ja auch immer billiger und viele Internet-Services sind sogar umsonst (vom Preis des Verlusts der Privatsphäre einmal abgesehen).

Wie kann nun die Antwort der IT aussehen? Fünf Thesen (inspiriert von unserer TechnoVision Edition 2014 – Sector as a Service)

  1. Die meisten Prozesse (HR, Einkauf, Logistik, Bezahlungsfunktionen, uvm.) sind heute Commodity, mit denen man sich nicht mehr differenzieren kann (sie sind nur notwendige Kostentreiber), also kann man gleich auf ein Customizing verzichten und implementiert frisch aus der Box. Ein Customizing oder sogar die individuelle Erweiterung kostet nur Geld und erhöht die Komplexität der Anwendungslandschaft. Die Release-Zyklen sind hier recht lang und da das Business kaum Interesse daran hat, verantwortet dies die IT alleine. Wir sprechen hier im allgemeinen Bereich von „Zügen“ und bei Sektor-Lösungen von „Bussen“ (siehe Grafik und mein früherer Blogbeitrag) – ein Zugtyp und wenige Buse reichen also. ("Vanilla Tastes Good")

  1. Wann sollte man nun die Applikation selber betreiben und wann die (Private oder Public) Cloud nutzen? In einem ersten Schritt sollte man den Status und die Erwartungen hinsichtlich der Applikation genau betrachten. Geht man davon aus, dass die Nutzerzahlen rasch ansteigen oder stark schwanken könnten, bietet sich gleich die Entwicklung in der Cloud an. Kämpft man mit alten Versionen, ausstehende Patches, veralteter Technologie und kann aufgrund fehlender Mittel oder Prioritäten den Modernisierungsschritt nicht stemmen, kann man über eine Wiedergeburt der Applikation in der Cloud nachdenken – also ein Neuaufsetzen in der Cloud und das Abschneiden der „alten Zöpfe“. ("Reborn in the Cloud")
     
  2. Am Rand der Organisation, also an der Schnittstelle zum Nutzer, wird das heute (maximal) Mögliche von allen Organisationen verlangt, es sind alle vom Nutzer verwendeten Endgeräte zu unterstützen, alle Kommunikationswege abzudecken (Telefon, Portale, E-Mail, Social Media, ...) alle Zahlungsoptionen (Rechnung/Bescheid, Überweisung, Kreditkarten, PayPal, Mobile Payment ...) anzubieten, die volle Transparenz (Track&Trace) über die Logistikkette mit Integration der verschiedenen Logistikanbieter zu gewährleisten, etc. etc.
    Dies kann eine IT-Organisation nicht alleine gewährleisten, sie muss sich der Cloud bedienen und Services anderer ideal an der Grenze zum Nutzer hin integrieren ("Close to the Edge").
     
  3. Ein „One-Size-fits-all“-Ansatz der IT passt nicht zu jeder Organisationseinheit im Sektor oder im Konzern (Verwaltung oder Betrieb), denn sie müssen unterschiedliche Transaktionsvolumina bewältigen, haben unterschiedliche Nutzer- und somit auch unterschiedliche Mitarbeiterzahlen mit verschiedener Spezialisierung. Eine XXL-Lösung für alle lähmt die Organisation und treibt die Kosten für kleine Einheiten. Mindestens zwei Größen – S und XXL – sind notwendig, um das Spektrum sinnvoll abzudecken. Oder, um die Analogie oben aufzugreifen: man braucht einen ICE und ein Kurzzug sowie Reise- und Kleinbusse ("Elastic Business").
     
  4. Wie differenziere ich mich nun, wenn ich nun innen (wie alle anderen in meinem Sektor) Vanilla-Applikationen einsetze und außen (wie alle anderen Marktteilnehmer) alle traditionellen und modernen Interaktionsformen und Services anbiete? Ich muss an den Stellen, wo ich im Geschäft wirklich den Unterschied mache, eine spezifische (Teil-)Lösung anbieten. Und zwar agil - also schnell, flexibel und anpassungsfähig. Hier ergeben keine detaillierten Fachkonzepte und Lastenhefte Sinn, sondern die Entwicklung der Applikation durch oder zumindest mit dem Business. Dabei müssen oder sollten es keine klassischen Apps in Java oder C++ sein, sondern eher Modellierungen (mit BPM-Suiten Modellierungs-Plattformen oder gar Blogging-Plattformen, die sich mit Plugins erweitern lassen). Häufig wird man sogar noch weiter gehen und mit dem Kunden neue Dinge ausprobieren und gemeinsam weiterentwickeln – und dies geht nur ohne Programmierung, mit gesundem Mut zur Lücke bzw. zu Beta-Versionen und – überlebenswichtig – der offenen Kommunikation diese Ansatzes. Nun sind nun die flexiblen „Cars und Scooter“ gefragt ("No Apps (are good) Apps").
     
FAZIT: Die IT muss sich vorbereiten, um nicht von Business und Nutzern hektisch vor sich her getrieben zu werden. Sie muss sich von der Anwendungslandschaft, den Prozessen und auch der Organisation neu aufstellen. Eine klare Segmentierung der Anwendungslandschaft in wenige kostenoptimierte „Züge und Busse“ sowie agile „Cars und Scooter“ ist der erste Schritt; dies inkl. der entsprechenden Anpassung der Entwicklungs- und Wartungsprozesse. Eine Strategie zur Anbindung von Partnern, eine frühzeitige Evaluation von Cloud-Anbietern und -Services sowie die Bereitstellung eines integrierenden Hubs, der die verschieden Verkehrsmittel wie ein Bahnhof verbindet, ist notwendig. Auf diese Reise müssen die IT- und Business-Mitarbeiter vorbereitet und motiviert werden. Nur dann haben die IT und die von der Technik abhängigen Business-Seite gemeinsame eine Chance, in den veränderten Marktbedingungen zu überleben und im Wettbewerb den entscheidenden Unterschied zu machen.
 


Bildnachweis: iStock | © Thinkstock
Grafik: © Capgemini

Über den Autor

Sven Roth
Sven Roth
Dr. Sven L. Roth bewegt sich im Spannungsfeld zwischen Business und Technologie. Die Grundlage für das Know-how in beiden Disziplinen legte er mit seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre und der Promotion in Informatik. Seitdem interessieren ihn die neusten Trends in der IT unter dem Gesichtspunkt, welche Businesstrends daraus entstehen könnten. Bei Capgemini verantwortet er als Vice President den Aufbau und die Ausgestaltung des Bereichs Business Technology in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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