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Kundenzufriedenheit – neue Messlatte für die Arbeit des CIOs?

Kategorie: Trends am Horizont
iStock | © ThinkstockBislang hatten CIOs es ja nur mittelbar mit den Kundenwünschen zu tun, nämlich dann, wenn die Fachabteilung ein neues Projekt aufsetzte, um dieses oder jenes zu ändern. Die Mittelbarkeit wird sich über kurz oder lang aber wohl in Unmittelbarkeit verwandeln, denn es gibt immer mehr Anzeichen dafür, dass in Zukunft auch der CIO an der Kundenzufriedenheit gemessen wird. Ist das gut? Bekommen IT-Verantwortliche damit endlich eine Chance, den Wert ihrer Arbeit in unternehmensrelevanten Kennzahlen auszudrücken? Oder ist es schlecht, weil schließlich kein CIO alle Prozesse zum Kunden im Alleingang bestimmen kann?
 
Der Grund für die neue Kennzahl ist in erster Linie die Digitalisierung. Da immer mehr Interaktionen von IT abhängen, wird die Nutzerfreundlichkeit von Portalen, Apps und Prozessen zunehmend zum Zufriedenheitskriterium. Darüber hinaus wollen viele Organisationen ihre Kunden stärker einbinden, sei es in die Diskussion auf Social Media oder die Produktentwicklung. Auch das geht häufig nicht mehr ohne IT. Ihr Einfluss als Frontend zum Kunden ist also groß und wächst, dennoch wird die Kundenzufriedenheit nicht von der Technik allein bestimmt. Für den Inhalt von Apps und Webseiten beispielsweise sind die Fachabteilungen verantwortlich, ebenso wie für die Ausgestaltung der Prozesse. Wer trägt also wie viel dazu bei, dass Kunden glücklich sind? Und wie soll man das messen?
 
Abgesehen davon gibt es noch andere Probleme, denn die IT steht unter einer ganzen Reihe von Zwängen: Das Budget ist knapp und viele Anwendungen veraltet. Wie viel soll sie dafür ausgeben, dass die Kundenzufriedenheit steigt? Außerdem kann der CIO viele Abläufe, die vom Nutzer bemängelt werden, allein gar nicht ändern. Meistens müssen sich erst einmal die Fachabteilungen einigen, bevor die IT eine neue Lösung umsetzen kann. Ist die Beurteilung des CIOs anhand der Kundenzufriedenheit also kontraproduktiv?
 
Wie immer gibt es keine digitale Ja-Nein-Antwort auf diese Frage. Ich denke, dass es grundsätzlich eine gute Sache ist, wenn die Usability der IT einer Bewertung unterzogen wird und die IT-Abteilung Feedback vom Kunden bekommt. Darüber hinaus ist eine Chance, vom Cost Center-Image wegzukommen und den Mehrwert der IT zu demonstrieren. Aber man muss vorab gut überlegen, wie man so ein Bewertungssystem aufsetzt:
  • Erstens sollte sich die Beurteilung nur auf die technischen Aspekte der Kundenzufriedenheit beziehen und vorausgesetzt sein, dass die IT Spielraum hat, um Dinge zu ändern.
  • Zweitens muss man sich Gedanken über die Gewichtung machen. Was ist beispielsweise die richtige Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Kosten? Wie wichtig ist die Zufriedenheit im Vergleich mit der Zukunftsfähigkeit der IT?
  • Drittens muss gewährleistet sein, dass alle anderen Abteilungen, deren Arbeit für diesen Parameter ebenfalls eine Rolle spielt wie Service, Contact Center, Vertrieb, Marketing etc., dieselben Zielvorgaben in einer ähnlichen Gewichtung haben. Sonst kommt es zu Streitigkeiten, die dem Unternehmen als Ganzes nichts bringen.
 
Unterm Strich wäre meine Antwort auf die Frage, ob ich die Kundenzufriedenheit für eine gute Messlatte für die Arbeit des CIOs halte, also: „ja, wenn die Umstände stimmen.“
 
Sind Sie schon mit dieser Kennzahl konfrontiert worden? Wie lief es? Haben Sie eine gute Gewichtung gefunden? Oder hat es nur dazu geführt, dass die Arbeit noch komplizierter geworden ist? Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen.
 
 
 
Bildnachweis: iStock | © Thinkstock

Über den Autor

Thomas Heimann
Thomas Heimann
Thomas Heimann leitet die Erhebung der jährlichen IT-Trends und interessiert sich vor allem für neue Technologien und die Möglichkeiten und Veränderungen, die sie mit sich bringen. Ein Beispiel dafür ist das Thema SOA, zu dem er ein Expertenteam bei Capgemini aufbaute und mehrere Jahre lang Workshops leitete sowie Vorträge hielt, unter anderem für die Computerwoche. Der Diplom-Informatiker berät derzeit Regierungsorganisationen und Behörden in Fragen der IT.

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