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Warum Banken jetzt mehr für ihre Kunden tun müssen

Kategorie: Trends des Monats
In diesem Jahr ging die Kundenzufriedenheit vieler Banken weltweit zurück, das fand der aktuelle World Retail Banking Report heraus. Tatsächlich sank sie in mehr als einem Viertel der 32 untersuchten Länder um mehr als 10 Prozent. Auch die deutschen Kreditinstitute mussten Federn lassen: Mit nur 44,2 Prozent positiven Bewertungen rutschten sie in diesem Jahr von Platz sieben auf Platz acht des internationalen Rankings ab. Was sind die Gründe?
 
Die Studie fand heraus, dass mobile Banking wichtiger wird, während das Interesse an der Filiale, dem Internet- und Telefonbanking sowie Bankautomaten abnimmt. Wenn man genauer hinschaut, trifft das aber in erster Linie auf eine bestimmte Altersgruppe zu, nämlich die so genannte Generation Y. Sie subsummiert alle zwischen 1980 und 2000 geborenen Menschen. Laut den Ergebnissen ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese Menschen den Service einer Bank positiv erleben geringer, als in anderen Altersgruppen. In den USA beispielsweise finden nur 41,7 Prozent der 18- bis 34–jährigen den Service gut, während die Quote bei älteren Kunden bei 63,4 Prozent liegt. In anderen Ländern ist der Unterschied zwar nicht so groß, rangiert aber immerhin zwischen sieben und 10 Prozent, in Zentral-Europa liegt er bei 9 Prozent.
 
Die Generation Y mit ihrer hohen Technikaffinität drückt also derzeit die durchschnittliche Kundenzufriedenheit nach unten. Das stellt Banken vor eine große Herausforderung: Sie müssen einerseits den Bedürfnissen dieser Generation mit den entsprechenden Apps gerecht werden, ohne andererseits die älteren Kunden mit zu viel Technik und zu wenig Bankpersonal zu verschrecken.
 
Für den CIO bedeutet das, dass er sich auf mobile Anwendungen konzentrieren muss und gleichzeitig das Internet nicht aus den Augen verlieren darf, da es nach wie vor die beliebteste Plattform ist, um Bankgeschäfte abzuwickeln. Darüber hinaus sollte er sich vielleicht schon einmal mit dem Konzept Social Banking beschäftigen. Denn mittlerweile nutzen weltweit 10 Prozent der Bankkunden soziale Medien für die Kommunikation und Interaktion mit ihrer Bank, während gleichzeitig nur noch 14 Prozent (2013: 16 Prozent) in die Filiale gehen. Beim Social Banking kann der Kunde beispielsweise auch über Facebook ein Konto eröffnen, Transaktionen tätigen und seinen Kontostand abfragen. Es gibt noch nicht sehr viele Banken, die das anbieten, aber es gibt sie. Ein Beispiel ist die GT Bank.
 
Darüber hinaus darf der CIO die älteren Kunden nicht vernachlässigen, die auf Transaktionen über das Internet sehr viel Wert legen und für Beratungen in die Filiale kommen. Auch hier spielt die IT und vor allem die Integration aller Kanäle eine große Rolle, damit Bankberater gut informiert sind, wenn sie mit ihren Kunden sprechen. Umgekehrt müssen auch die Beratungsgespräche digital erfasst werden, was im Moment häufig noch sehr aufwendig und wenig automatisiert ist. Das ist wichtig, um die Kosten für persönliche Beratungen zu senken und sie effizienter zu machen. Da die Anzahl der Interaktionskanäle in absehbarer Zukunft nicht abnimmt, wird die Kunst vor allem darin bestehen, die Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen der verschiedenen Generationen differenziert zu beobachten und zu bedienen, um wieder höhere Kundenzufriedenheitswerte zu erzielen. Dabei spielt die IT eine ganz entscheidende Rolle, denn das lässt sich nur mit Digitalisierung und Big Data erreichen.

© Capgemini 2014
 
Werden Sie als CIO über die Kundenzufriedenheit informiert und erheben Sie differenzierte Daten zur Kanalnutzung? Oder anhand welcher Kriterien entscheiden Sie, wie welcher Kanal weiterentwickelt wird?
 
 
 
Bildnachweis: © Capgemini 2014

Über den Autor

Thomas Heimann
Thomas Heimann
Thomas Heimann leitet die Erhebung der jährlichen IT-Trends und interessiert sich vor allem für neue Technologien und die Möglichkeiten und Veränderungen, die sie mit sich bringen. Ein Beispiel dafür ist das Thema SOA, zu dem er ein Expertenteam bei Capgemini aufbaute und mehrere Jahre lang Workshops leitete sowie Vorträge hielt, unter anderem für die Computerwoche. Der Diplom-Informatiker berät derzeit Regierungsorganisationen und Behörden in Fragen der IT.

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