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Call Center in der Cloud: Tipps und Trends im Vorfeld der CCW 2015

Kategorie: Trend-Tools
Sascha Lobo schrieb eine Kolumne darüber, Gotye verkomponierte seinen Frust in musikalischer Form, ganze Blogs - wie der von Dominik Schwarz - handeln von den Erfahrungen eines Kunden mit dem Call Center. Und zu 99,9 Prozent sind sie negativ, genervt, voller Missverständnisse. Wie geht die Branche mit diesem Phänomen um und wie will sie diese Probleme lösen?
 
Der Kunde hat immer Recht.
Seit vielen Jahren denken Unternehmen über ihre Kunden nach. Sie befragen diese, sammeln Daten, analysieren. Viele Technologien, wie CRM oder BI, wurden in den vergangen Jahren entwickelt, um Informationen über den Käufer und dessen Vorlieben zu sammeln, seine Probleme und sein Kaufverhalten. Weitere Systeme wurden entwickelt, um die Interaktionen mit dem Kunden zu steuern und zu messen, welchen Aufwand wir mit ihm haben. All das wurde eher für eine Umsatzsteigerung bzw. Kostenreduktion von Unternehmen genutzt, statt die Kommunikation zum Kunden zu verbessern.
 
Trotz des Datenwissens über den einzelnen sind wir weit entfernt vom „gläsernen Kunden“, den viele Medien gerade an die Wand malen. Vielmehr scheinen die Kunden ein Eigenleben zu führen und werden - aus Sicht der Unternehmen - immer anspruchsvoller: Sie zwingen Hersteller und Anbieter auf vielfältigen Wegen zu kommunizieren und bewährte Kontakt-Pfade zu verlassen. Sie möchten verstanden und individuell behandelt werden. Sie möchten sich nicht wiederholen, wenn sie ihr Anliegen am Telefon, via E-Mail, im Chat oder auf Facebook mitteilen. Während die Generation Golf noch telefoniert, chattet die Generation Y viel lieber. Das Problem ist schon länger bekannt: Nicht umsonst hat die Branche in den letzten Jahren so viel über Multichannel, Omnichannel & Co. debattiert. Aber nun gibt es ein neues Thema: Cloud und Customer Experience. 
 
Es wird alles besser. Versprochen. Oder?
Dabei plagen Unternehmen eigentlich ganz andere Sorgen: Sie müssen gegen den Wettbewerb bestehen. Mit neuen Produkten und mit einem Service, der die Kunden überzeugt, egal über welchen Kanal. Dabei spielen Kosten eine große Rolle und hier kommen gerade rechtzeitig die neuen Cloud-Technologien, die versprechen, die Kosten im Rahmen zu halten. Die heutige Herausforderung besteht darin, den Spagat zwischen Kundenwünschen, neuen Kanälen und Kostenreduktion zu meistern. Die aktuellen Schlagworte des diesjährigen Branchentreffs auf der CCW sind daher Customer Experience, Customer Journey und vor allem die Cloud.
 
Die IT-Trends-Studie 2014 bestätigt: Die Cloud ist im Markt angekommen. Nun zieht auch die Call-Center-Branche nach: Immer mehr Anbieter haben ein Angebot aus der Cloud, die Verzahnung der verschiedenen Systeme zu einer Lösung wird eine große Rolle spielen. Es darf sich der Fehler der Vergangenheit (Silos für die Bearbeitung der einzelnen Kanäle) nicht wiederholen.  Ein Gesamtkonzept für eine integrierte CRM, ERP, BPM und Contact Center Anwendung muss vorhanden sein, denn nur so kann eine positive Kundenerfahrung entstehen. Und die Mitarbeiter im Kundenservice müssen in der Lage sein, durch ihre Systeme genau diese positive Erfahrung zu erzeugen.
 
Chance für Lean IT
In der zweiten Dekade des 21. Jahrhunderts hat der CIO die Herausforderung seine IT und deren Prozesse schlanker und effizienter zu gestalten, „lean“ zieht in die Unternehmen ein.
Die digitale Transformation bietet eine Chance auch Lean IT einzuführen und Cloud Services können dabei helfen. Das Contact Center aus der Cloud steigert hier die Effizienz und sorgt für neuen Schwung.
 
Was hindert in Ihren Augen die CIOs derzeit noch, auf ein cloudbasiertes Contact Center umzusteigen? Ich freue mich auf eine Diskussion mit Ihnen. Gerne auch im direkten Kontakt auf der Call Center World vom 24. bis 26. Februar in Berlin. Hier stellen meine Kollegen und ich auch die ODIGO Suite vor, eine cloudbasierte Service-Plattform für Multichannel Customer Contact Center.

Über den Autor

Marcel Michalek
Marcel Michalek
Business Development Manager; verantwortlich für das Capgemini-eigene Produkt „Odigo“, eine Multichannel-Kontaktcenter-Lösung.

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