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Banking ohne Bank

Kategorie: Trends des Monats
Mein Tag beginnt bargeldlos: Morgens auf dem Weg zur Arbeit führe ich am Bahnsteig mein Smartphone am Zugangsautomaten vorbei. Das kurze grüne Licht signalisiert mir die Abbuchung via ApplePay ebenso wie die damit verdienten Bonuspunkte. In der Bahn schalte ich nach einem Chat mit meinem hartnäckig bittenden Sohn kurz via PayPal die so wichtigen Skins für sein Online-Computerspiel frei. Das Aufhübschen der Spielfiguren erinnert mich an meinen Plan, mir eine neue Sportjacke zuzulegen. Die verbleibende Zeit der Zugfahrt stöbere ich also bei Amazon und bestelle kurzentschlossen ein windschnittiges Modell. Meine Rewards-App listet mir beim Bezahlvorgang auf, welche Boni ich bei welchem Provider bekommen würde: Apple bietet die üblichen Bonuspunkte, PayPal legt kostenlos ein Synthetik-Pflegeset oben drauf. Bei Amazon aber erreiche ich die nächste Stufe zum Black-Belt Prime Kunden – da fällt die Entscheidung leicht. So virtuell schwarzgegurtet werfe ich noch einen kurzen Blick auf meine Startup-Investments und sinniere noch ein wenig, ob die Beteiligung an dem Crowdfunding-Projekt eines Kumpels wirklich eine so gute Idee war.
 
Das Spannende an dieser Customer-Journey der nahen Zukunft ist nicht die Tatsache, dass manche der Dienste erst noch entwickelt werden müssen, sondern die Feststellung, dass an keiner der geschilderten Transaktionen meine Bank noch direkt beteiligt ist. Indirekt kann es sein, dass mein Girokonto belastet wird – aber das ist für mich als Kunde so bedeutend, wie die Frage, wer das Schienennetz der Bahn betreibt. Und ich werde für meine Bank unsichtbar.
 
Erleben wir also demnächst das Ende der klassischen Bank, wie wir sie heute noch kennen? Die nächste Branche, die quasi „wegdigitalisiert“ wird? Sicher nicht. Aber es ist notwendig und wichtig, nicht die Augen zu verschließen, sondern die Chancen aktiv zu ergreifen.
 
Die aktuellen Herausforderungen der Banken hat mein Kollege Alexander Loth in seinem Beitrag sehr gut beschrieben: In einem schwierigen Markumfeld mit dauerhaft niedrigen Zinsen, geschwundenem Vertrauen der Kunden und einer nach der Bankenkrise noch stärkeren Regulierung und Zentralisierung von Befugnissen in Europa. Und wir sehen neue Marktteilnehmer und Startups, Non-Banks und FinTecs, die mit zahlreichen Angeboten die Kunden umwerben.
 
Es ist ein wenig so, als würde da ein Gigant am Boden liegen, gehalten von immer neuen Regulierungsstricken, mit den morschen Knochen einer im Kern oft fast 40 Jahre alten IT und umringt von kleinen Ameisen, die agil und schnell mal hier, mal dort, ein Stück abnagen.
 
Um dem Giganten Handlungsoptionen aufzeigen zu können, ist es hilfreich die Erwartungshaltung der Kunden, also von uns, genauer zu kennen. Der neu erschienene World Retail Banking Report gibt hier wertvolle Einblicke.
 
Ein Ergebnis des Reports möchte ich hervorheben, das mich dieses beim ersten Lesen überrascht hat: Kunden erwarten durchaus die Betreuung in der Filiale. Und das – entgegen meiner Erwartung – auch für triviale Produkte oder Geschäfte. Also bleibt doch alles beim Alten? Ist die digitale Phantasterei am Ende mit uns selbst durchgegangen? Der Sieg des Analogen und die Wiederentdeckung der Langsamkeit? Manöver zurück, alle wieder in die Filiale? Diese Erklärung erscheint zumindest mir als zu einfach.
 
Ich bin der Überzeugung, dass sich die eigentliche Fragestellung auf einen anderen Punkt konzentrieren wird: Wenn ich Bankprodukte nutzen und mich beraten lassen möchte, dann gehe ich natürlich zu meiner Bank und offensichtlich auch gerne in die Filiale. Der Kernpunkt wird aber nicht sein, welche reale oder virtuelle Filiale der Kunde aufsucht, sondern, ob der Kunde überhaupt noch zu seiner Bank kommt! In seinem täglichen Leben fehlen dem Kunden die direkten Anknüpfungspunkte der Produkte mit seiner Bank, weil die Begleitung des Kunden in der digitalen Welt immer mehr andere übernehmen. Hier dominieren andere Marktteilnehmer. Hier verändert sich die Welt jeden Tag durch neue technische Möglichkeiten, reale Angebote und deren gesellschaftliche Akzeptanz. Je mehr also die Digitalisierung unserer Welt voranschreitet, desto schneller lösen sich die tradierten Beziehungen zwischen der klassischen Bank und ihren Kunden auf.
 
Die Frage wird also sein, wer den Kunden auf der geschilderten Customer-Journey der Zukunft begleitet, ihn dort kennenlernt und ihm dort in genau dem Moment Angebote machen kann, in dem er für sie empfänglich ist. Unaufdringlich, fair, den Vergleich mit anderen Angeboten nicht scheuend.
 
Das Rennen um diese Wegbegleitung ist eröffnet. Und ja, natürlich haben auch die alten Giganten dabei ihre Chance. 

Über den Autor

Friedemann Florey
Friedemann Florey
Friedemann Florey verantwortet bei Capgemini im Bereich FS den Bereich Digital. Mit Erfahrung aus mehr als 15 Jahren Projekterfahrung in Banken mit Schwerpunkt auf die Vertriebskanäle begeistert er sich und seine Kunden für die innovativen Brennpunkte, wenn Technologie und Business zusammentreffen.

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