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Kundenvertrauen gibt es nicht gratis

Kategorie: Trends des Monats

Wir alle lesen doch aufmerksam die Privatsphäre-Einstellungen, oder? Ich vermute, dass die Antwort auf diese Frage in den meisten Fällen „nein“ oder bestenfalls „nicht oft“ lautet. Datenschutzrichtlinien und Privatsphäre-Gesetze unterscheiden sich global gesehen stark. Doch selbst wenn Menschen verstehen, was mit ihren privaten Informationen gemacht werden darf und was nicht, wie viele von uns wissen sicher, was mit ihren Daten gemacht wird?

Das Thema Privatsphäre rückte Anfang des Monats erneut in den Fokus, als der Europäische Gerichtshof das Safe-Harbor-Abkommen gekippt hat. Dieses gesteht Organisation zu, selbst zu kontrollieren, dass der notwendige Datenschutz beim Datentransfer von Europa in die USA eingehalten wird. Das Urteil wurde unter anderem durch Vorwürfe Edward Snowdens ausgelöst. Nach Snowdens Aussagen greift die NSA auf Daten von EU-Bürgern zu, die bei den US-Technologie-Riesen gespeichert sind. Solche Vorwürfe haben einen dramatischen Einfluss auf das Vertrauen der Konsumenten. Vor allem, wenn zu alledem Nachrichten kommen, dass Kundendaten von Händlern gehackt wurden. Neue Untersuchungen zeigen außerdem, dass es für Händler ein Drahtseilakt ist, die richtige Balance zwischen der Personalisierung der Angebote und den Privatsphäre-Ansprüchen der Kunden zu finden.

Die Studie „Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization“ analysierte 220.000 Kundengespräche in Sozialen Medien weltweit. Dabei kam heraus, dass 93 Prozent aller Kunden den Datenschutz ihrer Händler negative bewerten. Gerade einmal 14 Prozent der 65 Händler, die die Studie untersuchte, wurden von ihren Kunden in Bezug auf Personalisierung und Datenschutz-Initiativen positiv bewertet. Klar ist, dass Unternehmen die Balance zwischen personalisierten Angeboten und einem besseren Datenschutz finden müssen, um das Vertrauen der Kunden zurück zu gewinnen. Mögliche Wege wären etwa die Einführung von transparenten und gründlichen Datenschutz-Richtlinien und Mechanismen, die den Kundendaten eine höhere Priorität geben.

Ein Schlüssel zum Erfolg ist es, rund um das Thema Datenschutz mehr mit dem Kunden zu kommunizieren. Nur so können diese verstehen, wie Daten gesammelt, genutzt und geteilt werden – egal wie viel Vorerfahrung sie im IT-Bereich haben. Zusammen mit dem Consumer Goods Forum haben wir eine Reihe von Datenschutzrichtlinien erarbeitet, die einen Rahmen anbieten, in dem Händler mit ihren Kunden und deren Daten vertrauensvoll umgehen können. Angesichts der wachsenden Menge persönlicher Daten sollen die Richtlinien helfen, eine konstante und konsistente Kommunikation mit den Kunden über alle digitalen Plattformen weltweit zu sichern und mehr Vertrauen herzustellen.

Wenn die Kunden die komplexen Datenschutzrichtlinien besser verstehen können und wissen, wie ihre Daten gesammelt und genutzt werden, könnte dies die Beziehung zwischen Händlern und Kunden verbessern. Denn letztendlich sind alle Marken auf das Vertrauen ihrer Kunden angewiesen – und diejenigen, die sich das Vertrauen ihrer Kunden verdienen, werden am Ende die Erfolgreichen sein.

Wie gewährleisten Sie den sicheren Umgang mit Kundendaten? Schreiben Sie mir, ich freue mich über einen Austausch. 

Über den Autor

Cliff Evans

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