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Internet der Dinge: Drei Lektionen auf dem Weg vom Produkt zum Service

Kategorie: Digitale Trends

Im Zeitalter des Internets der Dinge kann es prinzipiell jedem CIO passieren: Sein Unternehmen möchte neue, digitale Geschäftsfelder erschließen und benötigt dafür die entsprechenden Prozesse. Das an sich wäre noch keine so große Herausforderung, würden diese neuen Geschäftsfelder nicht so viele Aspekte beinhalten, die vorher noch kein Thema waren – zum Beispiel die Erweiterung des Leistungsportfolios von Produkten auf Services, und das nicht nur für Geschäftskunden, sondern auch an Endverbraucher. Für die IT ist das wie ein U-Turn auf der Autobahn, nach dem das Unternehmen gleichzeitig in entgegengesetzte Richtungen weiterfährt, selbstverständlich mit Höchstgeschwindigkeit. Die CIOs der Automobilindustrie hat „es“ schon getroffen. Mit der Realisierung des vernetzten Fahrzeuges standen sie vor der Herausforderung, komplett neue Webshops, Payment-Services, Backend-Systeme und jede Menge Prozesse zu entwickeln, die vorher noch außerhalb ihres Tätigkeitsfeldes lagen. Ich hatte das Glück, mehrere der großen Automobilkonzerne auf dieser Reise zu begleiten und habe dabei die ein oder andere Lektion gelernt. Diese Erfahrungen möchte ich nun gerne mit Ihnen teilen.

Lektion 1: Viele Daten, viele Transaktionen, viele Länder

Die IT-Landschaft von internationalen Konzernen findet selten im Hinterzimmer Platz. Dennoch ist der Umgang mit Millionen von Kundendaten häufig eine ganz neue Dimension. Wo speichern wir diese Informationen? Zentral oder dezentral, welche Systeme eignen sich dafür und wie sehen die Datenschutzgesetze der jeweiligen Länder aus, in denen die Autofahrer ihren Wohnsitz haben? Was ist mit allen anderen Systemen, die auf diese Informationen zugreifen müssen? Welche Leistungsfähigkeit muss ein hochfrequentierter Webshop für Endkunden haben und wie kann die IT ihn mit den Backbone-Systemen verknüpfen? Wie viele Länder sollen auf den gleichen Shop zugreifen? Wie kann das Unternehmen die Bezahlung, Widerrufe oder Verlängerungen abwickeln? Wie die Kreditwürdigkeit prüfen? Und was ist eigentlich, wenn ein Fahrzeug den Besitzer wechselt?

All diese Fragen stellten wir uns zu Beginn des Projekts. Als eines der größten Probleme beim Aufbau der neuen Infrastruktur entpuppte sich später die Einbindung vorhandener Systeme, die zum einen teilweise wesentlich älter waren und zum anderen nach vollkommen anderen Prinzipien funktionierten. Auch im Bezug auf Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit gelten dann ganz andere Maßstäbe. Das kann dazu führen, dass Anwendungen ausgetauscht oder erneuert werden müssen, die so nicht direkt mit dem Verkauf der neuen Services in Verbindung stehen.

 

Lektion 2: Neue Datensphären brauchen neue Sicherheitskonzepte

Die Berührungspunkte des OEM CIOs mit Endkundendaten waren vor diesen Projekten relativ gering, da die meisten Automobilkonzerne erst in den letzten Jahren einen direkten Kontakt zu ihren Käufern aufgebaut haben. Diese Aufgabe lag bisher vornehmlich bei den Händlern und konzentrierte sich meist auf das Marketing. Der Verkauf von Services bringt nun eine Fülle an Kundeninformationen mit sich, deren Sicherheit von neuen Anforderungen begleitet ist. Sie erfordert zum einen intern klar festgelegte Zugriffsrestriktionen. Zum anderen benötigt der CIO ganz neue Sicherheitskonzepte für die Abwehr von Angriffen von außen, die sich sowohl auf den Shop und die Datenbanken, als auch auf die individuellen Zugänge im Fahrzeug abzielen können. Darüber hinaus muss die Sicherheitssoftware über den gesamten Lebenszyklus update-fähig sein, unabhängig vom Alter der Hardware im Auto. Im Idealfall funktionieren Software- und Sicherheitsupdates ähnlich wie auf dem Smartphone: Der Fahrer bekommt nicht viel von ihnen mit, ist aber trotzdem permanent auf dem neuesten Stand.

 

Lektion 3: Optimismus ist gut, Realismus ist besser

Ich gebe es natürlich nicht so gerne zu, aber wir haben am Anfang deutlich zu optimistisch geplant, sowohl was den Zeitplan als auch was das Budget anging. Denn was am Anfang noch gut machbar schien, wurde im Laufe des Projektes zunehmend komplizierter. Damit meine ich zum Beispiel die Abstimmung, die fast alle Bereiche im Unternehmen involviert – angefangen bei der Entwicklung über Marketing, Einkauf und Sales bis hin zum Aftersales. Oder aber die Schwierigkeit, Anforderungen präzise zu definieren. Dafür braucht es wiederum Informationen zur jeweiligen rechtlichen Situation in den vielen verschiedenen Ländern im Hinblick auf den Daten- und Verbraucherschutz. Das alles kann ungeahnte Hürden aufwerfen. Mein Tipp für jeden CIO in diesem Zusammenhang ist deshalb: lieber vorher länger und pessimistischer planen, als Termine hinterher nicht einhalten können. Denn ein paar Monate ziehen schnell vorbei, ohne spürbare Ergebnisse erzielt zu haben. Ähnliches gilt für das Budget.

Für CIOs aus B2B-Unternehmen ist es meiner Meinung nach absolut sinnvoll, einen Experten aus dem Handel oder ähnlichen Branchen, wie zum Beispiel der Telekommunikation, hinzuzuziehen – auf jeden Fall jemanden aus einem Endverbrauchersegment. Stecken Sie gerade vor oder in einem solchen Wandlungsprozess, dann unterhalten sie sich mit einem CIO aus der Automobilindustrie! Denn die befinden sich gerade entweder selber mitten in der „Transformation“ oder haben sie gerade erst hinter sich und können gute Ratschläge geben.

Welchen Einfluss hat das Internet der Dinge auf ihr Leistungsportfolio? Sind Sie gerade dabei, eine Infrastruktur für Connected Services aufzubauen? Eine Diskussion über Ihre Erfahrungen fände ich sehr spannend und freue mich auf Kommentare!

 

Über den Autor

Alexander Heßeler
Alexander Heßeler

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