User Help Desk Services

Für viele Anwender ist der User Help Desk Service, oder kurz Service Desk genannt, die erste Anlaufstelle und somit der erste Kontakt im Falle eines Problems oder für Anfragen. Er stellt somit eine Schlüsselfunktion für die erfolgreiche Erbringung von IT Services dar.  Wesentlich ist, dass dieser erste Kontakt nicht nur herzlich sondern auch kompetent und effizient erfolgt, um eine rasche Lösung, die Zufriedenheit des Endanwenders und ein entsprechendes Reporting zu erreichen. Darüber hinaus ist es essentiell, dass der Servcie Desk kostengünstig, transparent und kontrollierbar agiert und sich in alle anderen Bereiche nahtlos integriert.
Der Capgemini Global Service Desk kombiniert gut ausgebildete und engagierte Menschen, standardisierte, bewährte Prozesse und anspruchsvolle, weltweit eingesetzte Technologie, um größte Service-Effizienz und einen angemessenen Grad an Kundennähe zu erzielen.
Unser Erfahrung zeigt, dass es zwingend notwendig ist, dass sich der Service Desk als ein integraler Bestandteil der Kundensupportorganistion versteht, der das Business des Kunden, seine Herausforderungen und seine Prioritäten versteht.
Capgemini verfügt über ein globales Service Desk Konzept. Für europäische Kunden liefern wir in über 30 Sprachen den Service aus unseren Nearshore Centern in Osteuropa. Mehr als 5.000 Mitarbeiter, davon mehr als 95% mit Universitätsabschluss, stehen hier für unsere Kunden rund um die Uhr zur Verfügung.
Die Struktur des Capgemini Service Desk


Generelles Lösungskonzept

Die Meldungen können über Telefon, E-Mail, Webportal oder Fax erfolgen. Tickets werden hier entweder direkt gelöst oder an nachgelagerte Supportgruppen weitergeleitet und das Ticket Tracking wird von hier aus durchgeführt. Der zentralisierte Service Desk basiert auf dem ITIL Framework Version 3.

Single Point of Contact

Die Service Desk Agenten haben die folgenden Hauptaufgaben:
  • Die Agenten bilden den ersten Kontakt für die End-User und sind „Single Point of Contact“ (SPoC).
  • Die korrekte Erfassung und Einhaltung der vorgegebenen Zeiten von eingehenden Störungen gegen bestehende Service Level. Die Agenten erfassen jeden Incident oder Service Request in dem dafür vorgesehenen Capgemini Standard Ticket System.
  • Das Verwalten, Überwachen, Verfolgen und Reporting bestehender Service Level gegenüber dem Kunden.