Tchibo: SAP CRM Releasewechsel bei Tchibo

| Kundenreferenz

Capgemini unterstützt Tchibo bei Optimierung von Geschäftsprozessen in Kundenservice und Vertrieb

Die Situation

Tchibo Coffee Service bietet als ein führender Foodservice-Anbieter in Europa Geschäftskunden umfassende Lösungen, einschließlich Kaffeemaschinen und Einrichtungskonzepte. Bei Tchibo Depot betreut der Außendienst Lebensmittelhändler, Bäckereien und Drogeriemärkte. Tchibo setzt in diesen Bereichen die CRM-Anwendungen Interaction Center und Mobile Sales von SAP ein, um Geschäftsprozesse von Call Center und Außendienst in sechs europäischen Ländern zu unterstützen. Es sollte ein Upgrade von SAP CRM 4.0 zu 7.0 durchgeführt werden. Dabei waren bestehende Prozesse an das neue Release anzupassen und neue Funktionen zu realisieren. Das Team wurde mit dem Projekt vor eine Herausforderung gestellt, denn zahlreiche Anwendergruppen waren mit aktualisierten IT-Anwendungen auszustatten, um die Abwicklung der Prozesse in Vertrieb und Service zu gewährleisten – zeitgleich und ohne Unterbrechung.

Die Lösung

Capgemini hat ein Vorgehensmodell empfohlen, welches die Durchführung des Releasewechsels und parallel die Entwicklung optimierter Geschäftsprozesse ermöglichte. Die Migration des Kernsystems und der mobilen Infrastruktur sowie Fachkonzeption und technische Spezifikation mussten abgestimmt durchgeführt werden. Die Anforderungen konnten so für mehrere Vertriebskanäle über die gesamte IT-Landschaft hinweg zeitgleich umgesetzt werden, einschließlich Enterprise Resource Planning (ERP), Business Warehouse (BW) und Customer Relationship Management (CRM).Bei Konzeption und Umsetzung brachten die Berater von Capgemini ihre Prozesskenntnisse über Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie Ihr Expertenwissen in SAP CRM Interaction Center, Web Client und mobilen Anwendungen ein.

Das Ergebnis
Kundenservice und Vertriebsinnendienst nutzen nun eine neue, webbasierte Benutzeroberfläche. Das SAP CRM Web User Interface (WebUI) führte im Tchibo Call Center durch schnelle Performance und Benutzerfreundlichkeit zu hoher Akzeptanz.
Dem Außendienst wurde nahtlos die CRM-Anwendung im aktuellen Release bereitgestellt, mit Verbesserungen in Servicevorgängen, Auftragserfassung sowie Kunden-, Kontakt- und Kampagnenmanagement. Der Außendienst kann seine Arbeit nun noch effizienter ausüben, Vorgänge wurden automatisiert sowie die Nutzerfreundlichkeit der Anwendung verbessert.
Das neue SAP CRM Release eröffnet Tchibo Freiraum zur Gestaltung neuer Geschäftsprozesse mit vollständiger Integration in die bestehende IT-Architektur. Für die Zukunft bietet es die Investitionssicherheit einer modernen Standardsoftware und die Möglichkeit, das Wissen über neue Technologien im Unternehmen einzusetzen.

Das Ergebnis

Kundenservice und Vertriebsinnendienst nutzen nun eine neue, webbasierte Benutzeroberfläche. Das SAP CRM Web User Interface (WebUI) führte im Tchibo Call Center durch schnelle Performance und Benutzerfreundlichkeit zu hoher Akzeptanz.
Dem Außendienst wurde nahtlos die CRM-Anwendung im aktuellen Release bereitgestellt, mit Verbesserungen in Servicevorgängen, Auftragserfassung sowie Kunden-, Kontakt- und Kampagnenmanagement. Der Außendienst kann seine Arbeit nun noch effizienter ausüben, Vorgänge wurden automatisiert sowie die Nutzerfreundlichkeit der Anwendung verbessert.
Das neue SAP CRM Release eröffnet Tchibo Freiraum zur Gestaltung neuer Geschäftsprozesse mit vollständiger Integration in die bestehende IT-Architektur. Für die Zukunft bietet es die Investitionssicherheit einer modernen Standardsoftware und die Möglichkeit, das Wissen über neue Technologien im Unternehmen einzusetzen.