World Retail Banking Report 2012: Banken müssen sich stärker an den Kundenbedürfnissen ausrichten

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Langfristige Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Bank steht auf der Kippe.

Die Zahl der Bankkunden mit einem insgesamt positiven Kundenerlebnis mit ihrem Institut ist weltweit um sieben Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr gestiegen (von 35,8 Prozent auf 42,7 Prozent). Dennoch können die Banken nicht mit loyalen Kunden rechnen: Neun Prozent geben an, ihre Bankverbindung wahrscheinlich innerhalb der nächsten sechs Monate zu kündigen, weitere 40 Prozent sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib. So die Ergebnisse des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma. Über 18.000 Bankkunden in 35 Ländern nahmen an der Untersuchung teil.

Für Deutschland zeigt sich ein verschärftes Bild. Zwar liegt der Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Bankalltag (45,2 Prozent) leicht über dem weltweiten Schnitt. Doch gleichzeitig ist der Anteil der Kunden, die angeben, ihre Bankverbindung wahrscheinlich in den nächsten sechs Monaten zu kündigen, mit 33 Prozent sehr hoch. Übertroffen wird das nur noch von Österreich mit 34 Prozent; die Schweiz liegt bei 22 Prozent. Hinzu kommen weitere Befragte, die derzeit über einen längerfristigen Verbleib bei ihrem Institut unsicher sind (D= 29 Prozent, A=25 Prozent bzw. CH=24 Prozent).

Klaus-Georg Meyer, Leiter des Bankengeschäft von Capgemini Consulting, der Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe: „Die Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch nur wenige Faktoren bestimmt. Gehen die Banken die relevanten Hebel, insbesondere die Servicequalität, die Gebühren, den einfachen Zugang zu den Services und die Zinssätze gezielt an, lassen sich große Fortschritte hinsichtlich der angestrebten nachhaltigen Kundenbeziehung erzielen.“

Zufriedene Bankkunden in Nordamerika, Deutschland im vorderen Drittel

Über 80 verschiedene Ansatzpunkte hinweg und gebündelt dargestellt in einem Customer Experience Index zeigt sich, dass die zufriedensten Bankkunden in Nordamerika leben. Sowohl Kanada als auch die USA liegen bei knapp 80 von maximal 100 erreichbaren Punkten. Es folgen auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter die Schweiz mit einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf knapp 72 Punkte). Bei den Regionen zeigt sich, dass die Banken Nordamerikas in Sachen Zufriedenheit vorn liegen, gefolgt von Zentraleuropa, Lateinamerika, Mittlerer Osten/Afrika, Westeuropa und Asien/Pazifik. „Alles in allem sind die Banken auf einem guten Weg. Allerdings werden ihnen in Zukunft auch Wettbewerber gehörig zusetzen, die nicht aus dem klassischen Bankenumfeld stammen. Es bleibt für Retail-Banken der Schritt nach vorn mit innovativen Produkten, einem breiten Zugang über unterschiedliche Kanäle hinweg und in Zeiten von Smartphones und Tablet-PC auch mit guten Angeboten im Mobile Banking“, so Meyer.

Mit Traditionen brechen

Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Stattdessen, so der Report, sollten sie sich auf ein oder zwei Dimensionen konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen, die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. „Jeder vierte Banker sieht sein Institut als allesumfassenden Anbieter. Aber bei den momentanen Marktbedingungen ist es herausfordernd, diese Strategie beizubehalten“, so Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. „Die Banken müssen sich jetzt auf eine umfassende, gleichzeitig aber klar priorisierte, zukunftssichere Strategie konzentrieren, sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren.“

Der World Retail Banking Report 2012 zeigt drei mögliche Geschäftsmodelle für erfolgreiches Retail-Banking auf:

Produkt-Champion: Banken mit diesem Modell legen all ihre Kraft in die Entwicklung und das Bündeln von Produkten. Ihnen geht es vergleichsweise weniger darum, viele neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen legen sie Wert auf ein risikooptimiertes Angebot zu einem guten Preis. Gleichzeitig berücksichtigen sie die Kundenbedürfnisse, das Risikoprofil ihrer Kunden, die zu erwartende Profitabilität sowie den Wert über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg.

Effizienz-Champion: Banken mit diesem Modell sind herausragend in der kosteneffektiven und schnellen Abwicklung von Transaktionen. Ihre internen Systeme sind auf optimale Transaktionsgeschwindigkeit ausgelegt und die Kapazität ist skalierbar, um künftige lokale, regionale und globale Anforderungen an die Verarbeitung abzudecken.

Vertriebs-Champion: Banken mit diesem Modell sind führend in der Steuerung der Vertriebskanäle und bedienen die Kundenschnittstelle über alle zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg optimal. Sie besitzen darüber hinaus eine herausragende Vertriebskompetenz.

Mobile Banking mit dem größten Potenzial

Die Abwicklung von Bankgeschäften über Mobilgeräte ist immer noch in einer frühen Phase. Dennoch wird es der Kanal sein, über den sich zukünftige Investitionen am ehesten in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen. Heute bietet Mobile Banking noch die schlechtesten Werte bei der Customer Experience, jedoch mit den höchsten Verbesserungswerten gegenüber 2011. Der Erwartungshaltung an die Zukunft geben die Befragten in der Studie Ausdruck: Rund 60 Prozent werden im Jahr 2015 wahrscheinlich ihr Smartphone oder ihren Tablet PC für Bankgeschäfte nutzen. „Damit ist eine Entwicklung vorgezeichnet, denen die Banken über ihre Mobil-Strategie Rechnung tragen müssen“, schlussfolgert Klaus-Georg Meyer.