Studie: Retouren im E-Commerce

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Die neue Studie des EHI und des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini beleuchtet das Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce und stellt Händlererwartungen den Konsumentenwünschen gegenüber.
Köln, 28. Mai 2013 – Führende Online-Händler bieten immer schnellere Liefergeschwindigkeiten, um den Kundenwünschen zu entsprechen und zudem die Retourenquoten deutlich senken können. Für eine hohe Liefergeschwindigkeit ist eine effiziente Logistik entscheidend. Die neue Studie des EHI und des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini beleuchtet das Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce und stellt Händlererwartungen den Konsumentenwünschen gegenüber.

Durch Retouren entstehen im Handel hohe Kosten. Nicht nur die Versandkosten der Retoure auch das weitere Handling ist aufwändig. Denn Retouren können für den Kundenversand aufbereitet und wiederverwendet, an den Lieferanten zurückgesendet oder aber sie müssen entsorgt werden. 

„Wenn ein Kunde lange auf bestellte Ware warten muss, überlegt er sich den Kauf möglicherweise noch einmal und die Wahrscheinlichkeit der Rücksendung steigt“, erklärt Marco Atzberger, Geschäftsleitung EHI. Neben der Liefergeschwindigkeit sehen fast 80 Prozent der Online-Händler eine Internetseite mit detaillierten Produktinformationen als entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung – denn der häufigste Grund für Retouren, weiß der Großteil der Händler (65 Prozent), ist das Nichtgefallen.

Einig sind sich Online-Händler und Konsumenten, dass eine hohe Liefertreue an erster Stelle steht. „Schneller Versand ist wichtig, aber nur wenn der versprochene Liefertemin auch eingehalten wird. Same Day Delivery ist dann erst der übernächste Schritt“, so Holger Martens, Vice President Konsumgüterindustrie und Handel bei Capgemini. 

In der Studie wird die Sicht der Händler den Erwartungen der Kunden gegenübergestellt. Themen sind u.a.: 
Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal, Liefertreue und Liefergeschwindigkeit, Effizientes Retourenmanagement, Same Day Delivery, Versandarten und Zustellmöglichkeiten.  

Die komplette Studie wird am 4. Juni 2013 auf dem EHI Multichannel Management Kongress vorgestellt und ist ab diesem Termin im Online-Shop von EHI und ECC Köln verfügbar.

Über das EHI
Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs-, Bildungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 60 Mitarbeitern. Das internationale EHI-Netzwerk umfasst über 600 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie. Gegründet wurde das Unternehmen 1951. Michael Gerling ist der Geschäftsführer. Die GS1 Germany, eine jeweils 50 %-Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbandes, koordiniert die Vergabe der europäischen Artikelnummern (EAN) in Deutschland. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel und die EuroCIS, wo neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden.
 

Über das ECC Köln
Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das IFH Köln seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Multi-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden profitieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln. 

Über Capgemini
Mit über 125.000 Mitarbeitern in 44 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2012 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,3 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines weltweiten Liefermodells Rightshore® zeichnet sich Capgemini als multinationale Organisation durch seine besondere Art der Zusammenarbeit aus – die Collaborative Business ExperienceTM.

Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini.com oder: http://www.ch.capgemini.com.Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini 

Herausgeber
EHI Retail Institute e. V., Spichernstraße 55, 50672 Köln, www.ehi.org
ECC Köln, c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH, Dürener Str. 401 b, 50858 Köln,www.ecckoeln.de  oder www.ifhkoeln.de 
Capgemini, Potsdamer Platz 5, 10785 Berlin, www.capgemini.de 

Kontakt
Ute Holtmann, EHI, Leiterin Public Relations, Tel.: +49 (0)221 57 993 -42, Fax: +49 (0)221 57 993 -45, holtmann@ehi.org  

Christina Fingerhut, ECC Köln, Referentin Öffentlichkeitsarbeit, Tel.:  +49 (0) 221 94 36 07-92, Fax: +49 (0) 221 94 36 07-99, c.fingerhut@ifhkoeln.de  

Katharina Wilhelm, Capgemini, Communications, 089-63812-737,Katharina.Wilhelm@capgemini.com